La fidélité est une relation gagnant – gagnant
La carte de fidélité n'est pas une invention nouvelle. Pourtant, tous les commerces, qu'ils soient franchisés ou non, n'en tirent pas avantage. Or, la fidélisation est un excellent moyen de satisfaire les attentes de sa clientèle tout en boostant son chiffre d'affaires. Tour d'horizon.
Une clientèle en demande de fidélisation
Les premières offres de marketing fidélité remontent au 18ème siècle, où un pionnier américain eut l'idée de distribuer des jetons en cuivre avec chaque achat. Ses clients pouvaient ensuite échanger un certain nombre de jetons contre des produits du magasin. La fidélisation du client était née, et sa pratique se répandit comme une traînée de poudre chez tous les commerçants du 19ème siècle et au-delà. Aujourd'hui, un Français sur deux est membre d'un ou plusieurs programmes de fidélisation.
Les clients sont très souvent demandeurs de cartes de fidélité pour la simple raison qu'ils y voient un moyen de faire des économies. Offres spéciales, réductions, produits gratuits pour un certain nombre d'achats, les choix ne manquent pas. Une carte de fidélité tend à faciliter l'acte d'achat, de même qu'elle booste la fréquentation des points de vente. A titre d'exemple, un commerçant franchisé du réseau Rapid'Flore constatait une différence de plus de 15 % sur la valeur du panier de ses clients titulaires de la carte de fidélité. Certains commerçants réalisent jusqu'à la moitié de leur chiffre d'affaires grâce à leur programme de fidélité.
La carte de fidélité en franchise
Nombreux sont les réseaux qui ont déjà mis en place un programme de fidélisation. Certains laissent le choix à leurs franchisés de le mettre en application dans leur point de vente, tandis que d'autres préfèrent en faire une obligation. Quand les outils existent d'ores et déjà, la mise en place ne demande guère de travail supplémentaire. Dans les cas où l'enseigne ne dispose pas d'un programme de fidélité, il est conseillé de vérifier son contrat de franchise avant de mettre en place sa propre formule. Faire imprimer des cartes à tamponner ne coûte pas cher et peut rapporter gros. Le tampon à chaque achat est très populaire dans les réseaux qui pratiquent des services de proximité comme la coiffure ou la restauration.
Les grands et moyens réseaux semblent préférer l'usage de la carte à puce. Plus coûteux à mettre en place, ce système a tendance à mieux rapporter. En outre, il permet de créer une base de données des clients, dont on peut ainsi suivre les habitudes d'achat. Des informations sans prix pour de futures opérations marketing. Les chaînes de supermarchés du monde entier en font un usage quotidien pour proposer des offres ciblées envoyées par SMS ou email, des ventes flash, etc. On observe des retours allant jusqu'à 15 % sur de telles démarches. Il faut évidemment faire attention à ne pas lasser sa clientèle avec des offres qui peuvent facilement être ressenties comme abusives.
Dans une période de guerre des prix et de concurrence redoutable, rares sont les commerces qui ne trouveront pas avantage à essayer une technique de fidélisation quelle qu'elle soit.
La Rédaction, Point Franchises ©